音声案内 本当に顧客目線なの？

コラム2020年2月25日投稿

よく電話をかけると音声案内が流れて、番号を押すことで、業務の案内を選択して、該当の方がようやく出る仕組みがありますよね。
実は今朝も用件があって、この電話の仕組みでなかなかつながらないので、いらいらしていました。
この仕組みって、本当に顧客目線なのですかね？
大いに疑問を感じています。
とはいえ、私は前職でこの仕組みを業界で、いち早く導入した際のIT分野の責任者でした。
当時は顧客対応も早くできることで、かかってきた電話もこなせると自賛していましたが、今は業者に乗せられたのではないかと反省しています。
似たような仕組みで、会社の受付で、電話で該当部署を呼び出す仕組みがあります。
ここでも、私は担当者は覚えているけど、部署名までは覚えていないので、モタモタして、直接、担当者の携帯に電話しているのが私の実態です。
なので、弊社では担当者を呼び出す仕組みはカットしています。
ITって、今や、どの業種でも、効率化の為にも、新しいサービスを展開する際にも不可欠だと思っています。
でも、実は自分たちの都合を優先しているだけで、顧客サービスになっていない面もあるように思うし、そうならないことを意識することが大切だなと思っています。